Blog

The Office

Klinkt als de nieuwe hitserie op TV. En dat zou het best eens kunnen zijn. Veel bedrijven kunnen daar namelijk veel van leren. Waarom? Omdat de meeste bedrijven niet één bedrijf zijn, niet één office.

Veel bedrijven werken nog altijd met een frontoffice en een backoffice. Ik heb dit altijd een vreemde verdeling gevonden. Alsof de frontoffice aan de frontlinie staat en de backoffice er een beetje achteraan hobbelt. Alsof er een muur staat, midden in het pand. Bij de voordeur zit de frontoffice en de backoffice zit bij de achterdeur.

Die metafoor van de voor- en achterdeur komt hier goed van pas. Want in de meeste van deze verdeelde bedrijven trekt de frontoffice nieuwe klanten door de voordeur naar binnen. Zodra ze in de backoffice komen, vertrekken ze met stille trom via de achterdeur. Dit werkt als volgt:

Een goed getrainde, communicatief vaardige accountmanager trekt erop uit om nieuwe klanten te werven voor zijn bedrijf. Nieuwe klanten betekent nieuwe omzet en die omzet draagt bij aan zijn target. Dus iedere nieuwe klant is welkom en hij gooit alles in de strijd om deze binnen te halen.

Zodra een nieuwe klant binnen is, wordt deze vriendelijk verzocht door te lopen naar de backoffice. In de backoffice treft de nieuwe klant technisch zeer begaafde medewerkers die hem exact kunnen vertellen welk deel van het voorstel van de accountmanager wel en welk deel niet technisch uitvoerbaar is. De deal zoals voorgesteld door de accountmanager blijkt praktisch niet haalbaar en zo verdwijnt de klant via de achterdeur van de backoffice.

Een sprookje? Nee, eerder dagelijkse kost. Want als je de frontoffice scheidt van de backoffice, dan moet je een nieuwe klant werven voor twee organisaties tegelijkertijd. En dat gaat niet.

Daarom adviseer ik bedrijven altijd: zorg voor een eenduidige uitstraling van je organisatie. Creëer één office. In die office zijn verschillende rollen aanwezig. En deze rollen werken samen om het de klant binnen jouw organisatie naar de zin te maken.

Klantgerichtheid is geen zaak van de frontoffice. Het is van levensbelang voor de complete organisatie. Houd zowel voor- als achterdeur dus goed in de gaten. En de mensen die er tussenin werken natuurlijk ook.

UniverSale geeft trainingen in klantgerichtheid binnen organisaties. Interesse? Neem dan nu contact met mij op.