Blog

Irritant of interessant?

Heeft u dat ook? Die klanten die maar vragen blijven stellen? Dan mag je in je handjes knijpen. Toch is een veelgehoorde klacht op de werkvloer: wat een irritante klant, hij blijft maar vragen. Ze vragen om informatie, ze vragen om korting, ze vragen om toelichting op jouw offerte. Maar waar ze echt om vragen is tijd en aandacht.

Natuurlijk komen wij allemaal in ons leven wel eens mensen tegen die vragen om het vragen. Die er een sport van maken om zoveel mogelijk te vragen, maar eigenlijk niet op zoek zijn naar een antwoord. Natuurlijk, die mensen zijn er. Maar zeg nou eerlijk: het betreft hier een heel klein deel van jouw netwerk (tenminste, dat hoop ik voor je). Het merendeel van de mensen met wie wij omgaan, tonen oprechte interesse. En, zoals Jos Burgers het al eens omschreef: klanten zijn eigenlijk net mensen. Jouw klanten willen meer weten over jou als mens, over jouw bedrijf, over jouw producten en diensten.

Klanten vragen met een reden. En de meest voorkomende reden van een klant om vragen te stellen is heel eenvoudig: hij toont interesse! Een vragende klant is meestal een geïnteresseerde klant. Noem dat maar irritant!

De kunst is om te achterhalen waarom de klant vraagt wat hij vraagt. Want daar ligt zijn echte interesse. En daar loopt het in veel organisaties al spaak. Medewerkers begrijpen de vraag van de klant niet (of willen deze niet begrijpen) en geven een voor de klant onvolledig of irrelevant antwoord. Als je geluk hebt, vraagt de klant opnieuw. Maar als hij dan weer het verkeerde antwoord ontvangt, of, erger nog, hij proeft de irritatie van de medewerker, dan verliest de klant zijn interesse.

Interesse vraagt om interesse. Stelt jouw klant een vraag? Vraag je dan af waar zijn vraag vandaan komt. En stel hem eventueel een wedervraag. Toon interesse. Dat loont. Het geeft inzicht in wat klanten precies willen. En het geeft inzicht in de punten waarop jij jouw organisatie nog beter kunt laten aansluiten op de klantwensen. Als dat niet interessant is.

Meer weten? Stel me dan gerust een vraag. Ik verken graag samen met je naar welk antwoord jij echt op zoek bent en hoe ik je dit antwoord het beste kan geven.