Your address will show here +12 34 56 78
Blog

Weerstand. Daar heb je vast wel eens last van. En nee, het gaat hier niet over jouw weerstand tegen de komende griepepidemie. Het gaat over jouw weerstand in communicatie, in de relatie met anderen. We hebben allemaal wel eens zo’n moment dat we de ander zo slecht begrijpen, dat we ons zo ver van de ander verwijderd voelen, dat we irritatie voelen. Irritatie over hoe de ander doet, over hoe de ander denkt. Het is die irritatie die ervoor zorgt dat het gesprek direct van toon verandert en misschien zelfs wel van inhoud. Kortom: er ontstaat ruis die geslaagde communicatie in de weg staat.

Waar komt die weerstand eigenlijk vandaan? En waarom vinden wij het zo ontzettend moeilijk om hiermee om te gaan? Dit heeft alles te maken met ons patroon van normen en waarden. Met wat wij normaal vinden en een ander misschien helemaal niet. Onze normen en waarden worden op subtiele wijze opgebouwd door onze omgeving. Dit begint vanaf de dag dat we worden geboren en is rond het begin van de tienerjaren voltooid. Vanaf dat moment denken wij te weten wat goed is en wat fout en ontstaat er weerstand als iemand buiten onze lijntjes kleurt.

Iedereen die kleine kinderen in de buurt heeft, weet dat dit ons is aangeleerd. Kleine kinderen willen niets liever dan ontdekken. Is iets anders dan anders? Dan trekken ze erop uit om te achterhalen wat het is en wat ze er mee kunnen. Ze stellen vragen, eindeloos. De leeftijd rond 3 en 4 jaar wordt niet voor niets de “waarom-fase” genoemd. Waarom doe jij zus? En waarom doen zij zo? Door het stellen van vragen worden kinderen niet alleen veel wijzer, ze staan ook veel meer open voor nieuwe mensen en situaties. Ze nemen niets zomaar aan voor waar. Ze vinden het heel normaal dat er een uitleg bij wordt gegeven

Even terug naar de weerstand in communicatie. Je kunt je voorstellen dat deze in communicatie tussen verschillende culturen nogal eens de kop op steekt. Waarden en normen wijken af, hetgeen resulteert in ander gedrag. Gedrag waar wij nogal snel een etiketje “goed” of “fout” op plakken. Hoe kunnen we er nu voor zorgen dat de weerstand in deze situatie wordt omgezet in iets positiefs? Juist! Door te vragen!

Maak het nieuwsgierige kind in je wakker en stel eens een lekker kritische vraag! Waarom zou je iets moeten vinden van het feit dat de directeur in het bedrijf waar je zaken mee doet alle beslissingen in zijn eentje lijkt te nemen? Je hoeft er niets van te vinden. Maar je wil wel graag begrijpen hoe dit werkt. De beste manier om erachter te komen is door jouw verwondering te delen met je gesprekspartner en te vragen om een uitleg. Wedden dat die meteen komt?

Volwassenen stellen veel te weinig vragen. Wij oordelen liever. Maar door te oordelen blijft jouw wereld zo klein als jouw eigen in-group. Wil je graag verder kijken dan jouw eigen, vertrouwde omgeving? Wapen je dan met een gezonde nieuwsgierigheid. Vraag! Naast het feit dat je daar veel effectiever door gaat communiceren, levert het je ook nog eens heel veel nieuwe informatie op!

Wil je graag weten waarom ik je dit allemaal verteld heb? Of wil je weten wat ik je op basis daarvan te bieden heb? Of is er iets anders dat je graag zou willen weten? Vraag het me dan gerust! Ik sta altijd open voor nieuwsgierige mensen.

Hilde Ellerbroek, hilde@universale-training.nl, www.universale-training.nl

0

Blog, Workshop
Nederlanders houden van grenzen. En dan vooral om aan de andere kant daarvan zaken te doen. Wij Nederlanders doen al zo lang en zo veel zaken over de grens, daarom weten wij heel goed hoe dat moet.

Maar is dat wel zo? Want, wat wij normaal vinden in het zakendoen, is voor de buitenlandse zakenpartner misschien helemaal niet zo normaal. En hoe lossen we dat nu op? In ‘Verruim Je Grenzen, Vergroot Je Winst’ laten wij u zien hoe het verruimen van uw grenzen begint bij uw eigen beleving van wat normaal is en wat niet. En hoe wet- en regelgeving niet zomaar “lastig” is, maar onherroepelijk gelinkt is aan de cultuur van het land waarin dit wordt toegepast.

Wij nemen u mee in een wereld van globalisering, met als uitgangspunt uw eigen onderneming en uw eigen perceptie van wat normaal is. Vragen die wij beantwoorden zijn: welke grenzen (zowel zichtbaar als onzichtbaar) komen er op uw pad? En hoe steekt u deze zo efficiënt mogelijk over? Welke geschreven en ongeschreven regels komen hierbij kijken? Welke juridische zaken, wetten, regels en fiscaliteiten zijn hierop van toepassing? En vooral: hoe maak ik mijn buitenlandse avontuur tot een succes?

Heeft u zelf een soortgelijke vraag? Dan bent u zeker niet de enige! Dit zijn stuk voor stuk vragen die u als ondernemer bezighouden op het moment dat u zaken wilt doen in of met het buitenland. Ferry Weelen (Holla Advocaten), Hilde Ellerbroek (UniverSale Training & Coaching) en Hans Hofman (De Wert accountants & belastingadviseurs) verwelkomen u graag op donderdag 14 december a.s. en nemen u mee in een grensverleggend seminar over zakendoen in het buitenland.

Programma

– 15.45 uur Ontvangst

– 16.00 uur Aanvang

Ferry Weelen neemt u namens Holla Advocaten mee in de wereld van de wetten en regelgeving, zowel binnen Europa als daarbuiten. U ontvangt concrete tips om uw juridische zaken zo goed mogelijk op orde te hebben.

Communiceren in een andere cultuur is een van de grootste uitdagingen en tevens een van de belangrijkste factoren om succesvol te zijn in het buitenland. Zeker omdat wij Nederlanders niet zo normaal zijn als we zelf graag denken. Hilde Ellerbroek van UniverSale Training & Coaching laat u zien welke valkuilen er zijn en hoe deze effectief kunnen worden vermeden.

Ieder land heeft zijn eigen fiscale regels. Het is dan ook belangrijk om te weten waar u op moet letten op het moment dat u een bedrijf start of omzet genereert in het buitenland. Maar denk óók aan de belastingregels die gelden wanneer u een buitenlandse werknemer in dienst neemt. Hans Hofman van De Wert accountants & belastingadviseurs vertelt u er alles over.

– 17.45 uur Afsluiting met een borrel

Locatie:

Kantoor Holla Advocaten (3e verdieping), Beukenlaan 46, Eindhoven. Holla Advocaten beschikt over voldoende (gratis) parkeerplaatsen. U komt toch ook? Wij nodigen u van harte uit een of meerdere introducés mee te nemen. Aanmelden kan door een e-mail te sturen naar hilde@universale-training.nl.

Met vriendelijke groet,

Ferry Weelen, Hilde Ellerbroek en Hans Hofman
0

Blog

Herken je dit? Je bent heerlijk op vakantie en geniet van de Zuid-Europese zon. Je bent er lekker even tussenuit en wordt helemaal blij van de nieuwe indrukken die je opdoet in het land van jouw bestemming. Je slentert door de straatjes van een historisch stadje. Je slaat een hoek om en, ja hoor, een hele zwerm Nederlanders! Je ergert je direct aan hun “typisch Nederlandse” manier van doen: je vindt ze luidruchtig, ze hebben geen respect voor de plaatselijke gebruiken en doen in jouw ogen net alsof ze de burgemeester van het stadje zijn! Dat heb jij weer! Je neemt je voor om volgend jaar een vakantiebestemming op te zoeken waar je minder Nederlanders tegenkomt. Want dat is wel zo relaxed.


Nu de zomervakantie voorbij is heb ik al diverse keren terugkerende vakantiegangers hun beklag horen doen over het feit dat ze zoveel Nederlanders tegenkwamen op vakantie. En dat ze het “typisch Nederlandse” gedrag van deze landgenoten niet echt kunnen waarderen. Als je eropuit trekt, dan wil je toch juist ondergedompeld worden in de plaatselijke cultuur?


Deze zelfde Nederlanders gaan nu weer massaal aan het werk. Daar komen ze de hele dag door Nederlanders tegen. En dat vinden ze helemaal prima. Alles loopt op rolletjes. Als ze tijdens hun werk ineens moeten samenwerken met een Zuid-Europeaan, dan gebeurt er iets heel opvallends:


Wat in de afgelopen maand nog werd omschreven als: genieten van het leven en lekker relaxed, wordt nu ineens enorm frustrerend. Want als er gewerkt wordt, dan is er even geen tijd voor genieten. En als we om vijf uur naar huis willen, dan zijn we nu even niet relaxed, maar werken we door, zodat we om zes uur aan de aardappels kunnen.


Toch is die Zuid-Europese ober of reisbureaumedewerker nog steeds dezelfde als vorige maand. Wat er veranderd is? De Nederlander! Met onze rechttoe-rechtaan manier van zakendoen kijken wij opeens met heel andere ogen naar de lokale bevolking van onze vakantiebestemming.


Wil je op een fijne manier zakendoen in het buitenland? Houd dan vooral jouw vakantiegevoel nog even vast. Relaties gaan in de meeste ons omringende landen boven de inhoud. En relaties kosten tijd en vragen om een ontspannen, persoonlijke inbreng. Probeer dus te genieten! Is die vakantiemodus toch nog ergens goed voor!


Meer weten over zakendoen met andere culturen? Stuur me dan een mailtje via hilde@universale-training.nl

0

Blog

Gevoel krijgen bij andere culturen. Het klinkt misschien nogal soft. Maar in een wereld die een steeds grotere nadruk legt op tegenstellingen kan een beetje interculturele sensitiviteit geen kwaad. Want de wereld bekijken zonder er direct een oordeel bij te vellen of zelfs te voelen blijkt voor veel mensen lastig, zo niet onmogelijk.


En juist (voor)oordelen zorgen voor een nog verdere uitvergroting van de tegenstellingen. En tegenstellingen vormen een slechte basis voor zakendoen. Iedere goede verkoper weet dat het van het grootste belang is om de overeenkomsten en gemeenschappelijke doelen te benoemen in een zakelijke onderhandeling. Maar hoe doe je dat als je iedere dag niets anders hoort dan woorden als: bedreiging, angst, moslimterrorisme en koude oorlog?

Dan zit er maar één ding op: vorm je eigen beeld van de werkelijkheid! Want jouw werkelijkheid is de bril waarmee je de rest van de wereld bekijkt. En wil je, ook in je buitenlandse zakelijke contacten, op zoek naar de overeenkomsten, dan zul je allereerst je vooroordelen over die ander moeten laten vallen. Klinkt eenvoudig toch?


Voor veel mensen is het lastig om een situatie in te gaan, zonder deze eerst te beoordelen. Op zich niets mis mee. Maar het blijft vaak niet bij beoordelen. Wij zijn het steeds meer gewend om door te slaan naar veroordelen. En daar zit nu precies de zere plek: het is juist de bedoeling om een situatie te bekijken en te handelen naar wat je ziet. Helaas handelen veel mensen niet naar wat ze zien, maar naar wat ze denken te zien. En dat komt het succes van de communicatie niet ten goede.

Gelukkig is het niet heel moeilijk om te leren anders naar situaties te kijken. Het begint namelijk allemaal bij jezelf. Ga maar eens na als je vanavond naar het Journaal kijkt: zie jij alleen wat je ziet? Of voel je er iets bij? Zet het geluid eens uit. Ook in het commentaar van de presentator liggen namelijk waardeoordelen verscholen. En luister nu eens naar je gevoel. Vraag je daarbij steeds af: waarom voel ik dat? Het antwoord op die vraag ligt in jezelf, niet bij Poetin of Trump.

Als je het bovenstaande toe kunt passen in jouw zakelijke onderhandelingen, dan is succes verzekerd. Daarom geven wij op 10 maart aanstaande een workshop Grenzeloos Communiceren. Omdat iedereen anders is en omdat juist dat het internationaal zakendoen zo leuk maakt.


Kom jij ook? Kijk op www.universale-training.nl voor meer informatie of stuur een mailtje naar hilde@universale-training.nl

0

Blog

Heeft u dat ook? Die klanten die maar vragen blijven stellen? Dan mag je in je handjes knijpen. Toch is een veelgehoorde klacht op de werkvloer: wat een irritante klant, hij blijft maar vragen. Ze vragen om informatie, ze vragen om korting, ze vragen om toelichting op jouw offerte. Maar waar ze echt om vragen is tijd en aandacht.

Natuurlijk komen wij allemaal in ons leven wel eens mensen tegen die vragen om het vragen. Die er een sport van maken om zoveel mogelijk te vragen, maar eigenlijk niet op zoek zijn naar een antwoord. Natuurlijk, die mensen zijn er. Maar zeg nou eerlijk: het betreft hier een heel klein deel van jouw netwerk (tenminste, dat hoop ik voor je). Het merendeel van de mensen met wie wij omgaan, tonen oprechte interesse. En, zoals Jos Burgers het al eens omschreef: klanten zijn eigenlijk net mensen. Jouw klanten willen meer weten over jou als mens, over jouw bedrijf, over jouw producten en diensten.

Klanten vragen met een reden. En de meest voorkomende reden van een klant om vragen te stellen is heel eenvoudig: hij toont interesse! Een vragende klant is meestal een geïnteresseerde klant. Noem dat maar irritant!

De kunst is om te achterhalen waarom de klant vraagt wat hij vraagt. Want daar ligt zijn echte interesse. En daar loopt het in veel organisaties al spaak. Medewerkers begrijpen de vraag van de klant niet (of willen deze niet begrijpen) en geven een voor de klant onvolledig of irrelevant antwoord. Als je geluk hebt, vraagt de klant opnieuw. Maar als hij dan weer het verkeerde antwoord ontvangt, of, erger nog, hij proeft de irritatie van de medewerker, dan verliest de klant zijn interesse.

Interesse vraagt om interesse. Stelt jouw klant een vraag? Vraag je dan af waar zijn vraag vandaan komt. En stel hem eventueel een wedervraag. Toon interesse. Dat loont. Het geeft inzicht in wat klanten precies willen. En het geeft inzicht in de punten waarop jij jouw organisatie nog beter kunt laten aansluiten op de klantwensen. Als dat niet interessant is.

Meer weten? Stel me dan gerust een vraag. Ik verken graag samen met je naar welk antwoord jij echt op zoek bent en hoe ik je dit antwoord het beste kan geven.

0

Blog
Klinkt als de nieuwe hitserie op TV. En dat zou het best eens kunnen zijn. Veel bedrijven kunnen daar namelijk veel van leren. Waarom? Omdat de meeste bedrijven niet één bedrijf zijn, niet één office.

Veel bedrijven werken nog altijd met een frontoffice en een backoffice. Ik heb dit altijd een vreemde verdeling gevonden. Alsof de frontoffice aan de frontlinie staat en de backoffice er een beetje achteraan hobbelt. Alsof er een muur staat, midden in het pand. Bij de voordeur zit de frontoffice en de backoffice zit bij de achterdeur.

Die metafoor van de voor- en achterdeur komt hier goed van pas. Want in de meeste van deze verdeelde bedrijven trekt de frontoffice nieuwe klanten door de voordeur naar binnen. Zodra ze in de backoffice komen, vertrekken ze met stille trom via de achterdeur. Dit werkt als volgt:

Een goed getrainde, communicatief vaardige accountmanager trekt erop uit om nieuwe klanten te werven voor zijn bedrijf. Nieuwe klanten betekent nieuwe omzet en die omzet draagt bij aan zijn target. Dus iedere nieuwe klant is welkom en hij gooit alles in de strijd om deze binnen te halen.

Zodra een nieuwe klant binnen is, wordt deze vriendelijk verzocht door te lopen naar de backoffice. In de backoffice treft de nieuwe klant technisch zeer begaafde medewerkers die hem exact kunnen vertellen welk deel van het voorstel van de accountmanager wel en welk deel niet technisch uitvoerbaar is. De deal zoals voorgesteld door de accountmanager blijkt praktisch niet haalbaar en zo verdwijnt de klant via de achterdeur van de backoffice.

Een sprookje? Nee, eerder dagelijkse kost. Want als je de frontoffice scheidt van de backoffice, dan moet je een nieuwe klant werven voor twee organisaties tegelijkertijd. En dat gaat niet.

Daarom adviseer ik bedrijven altijd: zorg voor een eenduidige uitstraling van je organisatie. Creëer één office. In die office zijn verschillende rollen aanwezig. En deze rollen werken samen om het de klant binnen jouw organisatie naar de zin te maken.

Klantgerichtheid is geen zaak van de frontoffice. Het is van levensbelang voor de complete organisatie. Houd zowel voor- als achterdeur dus goed in de gaten. En de mensen die er tussenin werken natuurlijk ook.

UniverSale geeft trainingen in klantgerichtheid binnen organisaties. Interesse? Neem dan nu contact met mij op.
0